Ausgangssituation
Ein etablierter Anbieter von Banking-Software stand vor der strategischen Herausforderung, seine Support-Prozesse effizienter zu gestalten und bestehende Produkte zukunftssicher aufzustellen. Angesichts komplexer Support-Anfragen und hoher Anforderungen an die Reaktionsgeschwindigkeit suchte das Unternehmen nach Möglichkeiten, moderne KI-Technologien wertstiftend zu integrieren. Die zentrale Fragestellung war, ob und wie generative KI Support-Mitarbeiter wirkungsvoll entlasten kann und ob sich die Investition in einen eigenen KI-Assistenten wirtschaftlich rechtfertigen lässt.
Unsere Lösung
AMAI begleitete den Kunden in einem strukturierten Consulting-Prozess, um die Machbarkeit und Wirtschaftlichkeit eines KI-gestützten Support-Systems zu bewerten. Der Fokus lag dabei auf einer neutralen und datenbasierten Analyse, die über den reinen Technologie-Hype hinausgeht.
Der Beratungsprozess umfasste folgende Schritte:
Exploration und Use Case Schärfung: In gemeinsamen Workshops wurden verschiedene Einsatzszenarien für KI im Support-Umfeld identifiziert. Als vielversprechendster Ansatz wurde ein RAG-basiertes System (Retrieval-Augmented Generation) definiert, das Support-Mitarbeiter durch automatische Informationsbereitstellung aus Ticket-Historien und Dokumentationen unterstützen sollte.
Technische Architektur-Konzeption: Für den identifizierten Use Case entwickelte AMAI ein tragfähiges technisches Konzept. Dieses beinhaltete den Einsatz von Large Language Models in einer sicheren Cloud-Umgebung wie Microsoft Azure, die Anbindung an bestehende Ticket-Systeme sowie Mechanismen zur Qualitätssicherung der KI-Antworten. Besonderes Augenmerk lag auf der Einhaltung branchenspezifischer Compliance-Anforderungen.
Detaillierte Wirtschaftlichkeitsanalyse: Kernstück der Beratung war die Ausarbeitung eines umfassenden Business Cases. Hierbei wurden die prognostizierten Entwicklungskosten und laufenden Betriebskosten den erwarteten Effizienzgewinnen im Support gegenübergestellt. Diese Analyse lieferte eine transparente Berechnung des Return on Invest (ROI) und bewertete qualitative Faktoren wie Mitarbeiterzufriedenheit und Servicequalität.
Ergebnisse & Business Impact
Das Projekt lieferte dem Management eine fundierte und belastbare Entscheidungsgrundlage für die weitere KI-Strategie. Durch die detaillierte Aufarbeitung aller technischen und wirtschaftlichen Aspekte erhielt der Kunde volle Transparenz über Chancen und Risiken des Vorhabens.
Der Business Case ermöglichte es dem Unternehmen, Investitionsentscheidungen nicht auf Basis von Vermutungen, sondern auf Basis harter Fakten zu treffen. Die detaillierte Analyse schuf Klarheit über die notwendigen Voraussetzungen und den zu erwartenden Nutzen, was eine präzise strategische Planung und Priorisierung von Innovationsvorhaben im Support-Bereich erlaubte.
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